Premessa

La carta dei servizi del CAA delle Venezie s.r.l. intende fornire informazioni chiare, precise e sintetiche relative alla tipologia, quantità e tempistica dei servizi offerti dal CAA e dalle strutture convenzionate, nonché sulle modalità di accesso agli stessi, anche in ottemperanza a quanto disposto dalla Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 – “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” – pubblicata su G.U. 43 del 2 febbraio 1994.

Principi fondamentali

In relazione ai principi generali dell’orientamento all’Utente e sulla base delle indicazioni della Direttiva citata del Consiglio dei Ministri, sono sinteticamente riportati i principi generali di riferimento della “Carta”.

Eguaglianza

Nell’accesso e nella fruizione dei servizi del CAA delle Venezie s.r.l. non vi sono discriminazioni per motivi riguardanti il sesso, la razza, la lingua, l’origine etnica, le condizioni psico-fisiche ed economiche, la religione e l’opinione politica. Vengono garantite parità di trattamento nelle varie aree geografiche del Paese.

Il CAA delle Venezie s.r.l. (e le società convenzionate) mettono in atto misure per favorire una parità di trattamento sostanziale assicurando:

• l’erogazione di servizi personalizzati per utenti portatori di handicap;
• l’ottimizzazione dell’organizzazione del personale nelle fasi di punta delle attività, per rispondere alle esigenze di utenti residenti in aree svantaggiate (montagna, aree rurali disagiate, eccetera).

Imparzialità

Le attività di informazione ed erogazione dei servizi ed i comportamenti degli operatori del CAA delle Venezie s.r.l. sono ispirati a criteri di imparzialità, giustizia ed obiettività. Gli operatori, sulla base della propria professionalità e dei supporti formativi ed informativi del sistema CAA e strutture convenzionate, garantiscono per ogni Utente del Servizio C.A.A. interventi mirati al massimo beneficio ed alla semplificazione burocratica, aprendo un dialogo specifico per valutare la situazione effettiva dell’Utente stesso.

Continuità

L’erogazione dei servizi è regolare, continua e senza interruzioni. In prossimità di scadenze specifiche, previste da alcuni adempimenti, viene garantito nei mesi precedenti la scadenza l’impegno di un adeguato numero di operatori. Tali azioni saranno specifiche per le varie sedi di erogazione dei servizi e i potenziali Utenti ne saranno preventivamente informati (con lettere per gli Utenti abituali, con informazioni di bacheca presso gli uffici, con comunicati nella stampa delle Strutture convenzionate e/o nella stampa locale e/o sui propri siti internet).

Trasparenza e accesso ai servizi

L’Utente potrà accedere in ogni momento, in orario di ufficio, al controllo dei dati relativi alla propria persona/impresa. A tal fine sarà preventivamente informato sia degli sportelli telematici ai quali tale accesso potrà essere garantito, sia della sede fisica dove verranno conservate eventuali documentazioni cartacee (fascicoli, copia delle domande e della documentazione).

Partecipazione

La partecipazione dell’Utente all’organizzazione dei servizi è la garanzia migliore per il loro continuo miglioramento. Per questo il CAA delle Venezie s.r.l. (e le società convenzionate) hanno predisposto specifiche azioni:

• la raccolta di eventuali reclami e suggerimenti;
• la possibilità di inviare suggerimenti e reclami per telefono, fax ed e-mail sia all’Ufficio zona di erogazione del servizio, sia a quello provinciale; oppure, per fax ed e-mail, a quello regionale.

Le azioni di verifica e revisione dell’organizzazione dei servizi, sulla base dei reclami, dei suggerimenti e delle misurazioni di efficacia e di efficienza, saranno costantemente rese note a tutti gli Utenti. Il parere degli utenti e dei soggetti coinvolti nell’attività del C.A.A. avranno anche la funzione di validazione delle misure e dei miglioramenti prospettati.

Gli Utenti posso presentare reclamo agli Organismi Pagatori in ordine ad eventuali disfunzioni riascontrate nell’esecuzione del mandato, ai sensi dell’Art. 14 del D.M. MIPAF 27 marzo 2001.

Efficacia ed efficienza

L’organizzazione dei servizi prevede l’individuazione e la misurazione di indicatori di efficacia e di efficienza al fine di attivare periodiche azioni di revisione e di miglioramento continuo.

Tutela dell’utente in caso di errore da parte del CAA

CAA delle Venezie s.r.l. ha attivato opportuni strumenti per la tutela dei diritti dell’utente in caso di errore da parte delle strutture operative. Tali strumenti vengono attivati al momento del rilevamento dell’errore attraverso un’opportuna istruttoria.

I servizi del sistema  CAA delle Venezie s.r.l.

I servizi del CAA delle Venezie s.r.l. e delle società convenzionate, per quanto concerne l’erogazione dei premi previsti dalla Politica Agraria Comunitaria e gli interventi previsti da normative specifiche di settore, gestiti in convenzione con la Pubblica Amministrazione, sono:

• informazione sui premi, sulle azioni di sostegno e sulle procedure di accesso;
• consulenza sulla possibilità individuale di accesso ai premi e alle azioni di sostegno;
• consulenza e supporto alla predisposizione della documentazione;
• predisposizione delle domande e della documentazione da allegare e/o conservare;
• digitazione e stampa delle domande di contributo;
• verifica e firma delle domande di contributo;
• invio telematico e/o cartaceo delle domande di contributo e protocollazione alla Pubblica Amministrazione;
• informazione sull’iter delle istruttorie e sull’erogazione dei premi;
• informazione e consulenza per eventuali azioni correttive relative ad anomalie formali delle domande o a problemi, postali e/o bancari, nel ricevimento dell’aiuto;
• accompagnamento nelle eventuali azioni di controllo di merito delle domande in campo da parte della Pubblica Amministrazione.

La qualità dei servizi

Servizio	Obiettivi di qualità	Parametri/indicatori
Informazione su premi, azioni di sostegno e procedure	Informazione a tutti i produttori potenzialmente interessati ai premi Tempestività dell’informazione rispetto alle scelte colturali ed alle procedure di accesso ai premi L’informazione deve riguardare anche:La tipologia dei beneficiari Caratteristiche dei premi, vincoli ed adempimenti Documentazione da predisporre Organizzazione, sedi degli sportelli, orari di apertura Disponibilità ed informazioni sull’accesso alle attività di consulenza Nominativi di riferimento, telefono, fax, e-mail	Correttezza dell’informazione (dato rilevato in audit interno)Numero di reclami giunti per erronea informazione
Consulenza individuale	Personalizzazione del servizio Correttezza dell’analisi e dei suggerimenti all’Utente	Numero di agricoltori che utilizzano il servizio Andamento del numero di agricoltori che utilizzano il servizio
Consulenza alla predisposizione della documentazione	Disponibilità a raccogliere su delega del produttore tutta la documentazione necessaria, da reperire in Uffici Pubblici (Catasto, Camera di Commercio, Conservatoria dei Registri Immobiliari, eccetera)	Numero di agricoltori che utilizzano il servizio Andamento del numero di agricoltori che utilizzano il servizio
Predisposizione domande	Tempi di attesa minimi Cortesia e disponibilità degli operatori Tempi minimi nella raccolta dei dati, e della documentazione occorrente Capacità di individuare e risolvere eventuali problemi per informazioni e/o documentazione non corretta o incompleta, riducendo gli oneri ed i fastidi per gli agricoltori	Numero di “ritorni” (pratiche sospese per incompletezza di dati e documenti)Numero di strutture operative operanti con servizio di appuntamento
Digitazione e stampa	Correttezza nella digitazione Effettuazione dei controlli informatici	Numero di errori formali rilevati nella digitazione
Invio e protocollazione	Completezza e tempestività nelle spedizioni telematiche e/o cartacee Protocollazione completa e tempestiva Tempi minimi per invio e protocollazione delle domande predisposte in ritardo dai produttori (nel periodo di tolleranza)	Numero di eventuali domande smarrite o non inviate
Informazione sull’iter delle domande	Completa disponibilità del servizio telematico Tempi minimi per la trasmissione di eventuali informazioni provenienti dalla Pubblica Amministrazione, utilizzando sia il mezzo postale che, all’occorrenza, telefonico	Tempi intercorsi tra emissione dell’informazione dalla pubblica amministrazione e trasmissione al Titolare della domanda
Informazioni e azioni correttive	Minimo numero di anomalie Tempestività nell’eventuale azione di correzione delle anomalie formali correggibili	Numero di anomalie totali Numero di anomalie correggibili Numero di ricorsi agli Istituti assicurativi per anomalie bloccanti il premio causate dagli operatori del servizio